コールセンターや電話オペレーターとの会話で、「出来かねてしまいます」「分かりかねてしまいます」という表現を聞いたことがある人は多いでしょう。
しかし、「出来かねます」「分かりかねます」なら理解できても、そこにさらに「しまいます」が付くと、違和感を覚える人も少なくありません。
実際、この表現は日本語として少し独特で、ビジネス敬語特有の“柔らかく断る文化”が関係しています。
この記事では、「〜かねてしまいます」という表現がなぜ使われるのか、どんな意味や心理が含まれているのかを分かりやすく解説します。
「出来かねます」と「出来かねてしまいます」の違い
まず、「出来かねます」は比較的シンプルな敬語です。
「かねる」は、「〜することが難しい」「〜できない」という意味を持つため、
「出来かねます」＝「対応できません」
という意味になります。
一方で、「出来かねてしまいます」は、そこに「しまう」が加わっています。
この「しまう」は本来、
- 意図せずそうなる
- 残念ながらそうなる
- 避けられない結果になる
というニュアンスを持っています。
つまり、「出来かねてしまいます」は、
「本当なら対応したいのですが、結果として対応できない状態になります」
という、かなり遠回しで柔らかい表現になっています。
なぜ電話対応で“しまいます”を付けるのか
コールセンターや接客業では、相手に不快感を与えないことが重視されます。
そのため、ストレートに「できません」と断るよりも、少しクッションを入れた表現が好まれる傾向があります。
例えば、
| 表現 | 印象 |
|---|---|
| できません | 直接的・事務的 |
| 出来かねます | 丁寧 |
| 出来かねてしまいます | さらに柔らかい・申し訳なさを含む |
つまり、「しまいます」は“申し訳なさ”を演出する役割として使われるケースが多いのです。
特にクレーム対応や断りの場面では、角を立てないために、こうした遠回しな敬語が増えやすくなります。
実は“不自然”と感じる人も多い
一方で、「出来かねてしまいます」に違和感を持つ人も少なくありません。
理由としては、
- 意味が回りくどい
- 責任をぼかしているように聞こえる
- 曖昧で何を言いたいのか分かりにくい
と感じるからです。
特に、「できないならハッキリ言えばいい」と考える人にとっては、“過剰に柔らかい敬語”に聞こえることがあります。
実際、ビジネスマナーの世界でも、「丁寧すぎて不自然な敬語」はしばしば議論になります。
「しまいます」は責任回避なのか？
「〜してしまいます」は、時に“自分の意思ではない”ような響きを持ちます。
例えば、
「こちらでは対応出来かねてしまいます」
という表現には、
「私個人が拒否しているわけではなく、ルール上どうしても無理なんです」
という空気感が含まれることがあります。
これは責任逃れというより、“対立を避ける日本語的な配慮”とも言えます。
ただし、人によっては曖昧に聞こえるため、企業によっては「出来かねます」とシンプルに統一しているケースもあります。
自然に聞こえる敬語との違い
最近は、接客業界で「過剰敬語」「二重敬語」「クッション敬語」が増えていると言われます。
例えば、
- 「こちらになります」
- 「よろしかったでしょうか」
- 「〜させていただいております」
なども、厳密には不自然とされる場合があります。
しかし、実際の接客現場では、“正しい日本語”よりも“柔らかく感じるか”が優先されることも少なくありません。
そのため、「出来かねてしまいます」も、文法というより“接客用の空気感”として広まっている面があります。
まとめ
「出来かねてしまいます」「分かりかねてしまいます」の「しまいます」は、本来の「残念ながらそうなってしまう」というニュアンスから来ています。
電話対応では、相手への配慮やクッション表現として使われることが多く、直接的な断りを和らげる役割があります。
ただし、人によっては回りくどく感じたり、曖昧に聞こえたりするため、違和感を覚えるのも自然な感覚です。
日本語の敬語は「正しさ」だけでなく、「相手にどう聞こえるか」が重視されるため、このような独特な表現が生まれやすいと言えるでしょう。
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