飲食店経営者が直面する時間外の電話対応：顧客心理と対策

飲食店を経営していると、営業時間外や休業日にお客さんから電話がかかってくることがあります。SNSで営業時間を更新しているにもかかわらず、なぜわざわざ確認せずに電話をかけてくるのでしょうか？本記事では、このような行動の背後にある顧客心理を分析し、その対策について考察します。

1. 顧客心理の分析：なぜ電話をかけるのか？

まず最初に、電話をかける理由として考えられるのは、直接的なコミュニケーションを求めている場合です。SNSでの情報更新は、確かに便利ですが、電話という手段を選ぶことで、「確実に通じる」という安心感を得ようとしているのかもしれません。

また、電話をかけることで、店側に「特別な対応」を期待する心理が働いている場合もあります。電話での確認によって、自分の要求が優先されると感じることがあるためです。

一部の顧客は、電話を通じて「優位に立ちたい」と考えることがあります。特に、自分の希望が通らない場合には、「営業時間外だから無理」と言われたとき、少なからずフラストレーションを感じるかもしれません。そのため、事前に確認することで、自分の希望を伝えるチャンスを増やしたいという意図があるのでしょう。

また、電話をかけることで、ただ単に自分の状況を確認するだけではなく、店側に「自分が重要な顧客であること」をアピールしたいという気持ちがある場合もあります。

毎回電話対応をしなければならないことにモヤモヤを感じるのは自然なことです。このような状況を避けるためには、営業時間外や休業日の案内をより強調する方法を考えることが一つの対策となります。

例えば、SNSだけでなく、店の入り口やレジ付近に営業時間と休業日を明記したポスターを掲示することや、店のWebサイトに明確なガイドラインを設けると、顧客の理解を深めることができます。

顧客が正しい情報を得るためには、定期的な教育が重要です。店側としては、営業時間外の電話がかかる理由を冷静に理解し、対策を講じると共に、顧客に対して「営業時間外の連絡は避けてほしい」と丁寧に伝えることが大切です。

このようなコミュニケーションを通じて、顧客が自らそのルールを理解し、守るようになることが理想的です。

飲食店経営における時間外対応のモヤモヤは、顧客心理の理解とコミュニケーションの工夫で解消できます。顧客が自分の意思を伝える手段として電話を使うことには心理的な背景があり、そのニーズに応える形で対応することが重要です。

その上で、営業時間の案内を強化し、顧客との良好な関係を築いていくことで、ストレスなく円滑な運営を実現できるでしょう。